處理衝突4部曲

無論在職場上,關係上衝突都是無可避免的。但其實每個衝突的出現都是一個黃金機會去建立關係和化危為機。管理大師彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)曾說:「如果沒有意見紛爭與衝突,組織就無法相互了解;沒有理解,只會做出錯誤的決定。」曾被美國《時代》雜誌(TIME)譽為「人類潛能的導師」的史蒂芬.柯維(Stephen Covey)認為,除了對抗或逃避以外,還有第三條路──就是創造出一種新情勢,而非「雙方各退一步」的妥協結果。那面對衝突的是後,怎麼樣去處理才可以化危為機呢?

處理冷衝突:放上檯,面對面

美國管理學家詹姆斯‧穆尼(J.D.Mooney)提出面對面解決是處理衝突上是最快、最有效的方法。很多時候,人們面對衝突的方法只是逃避,冷戰。但是逃避或者冷處理並沒有真正解決掉衝突的根源,只是暫緩了面對。但其實雙方都會因此而心裏有刺。而這些沒有處理的衝突只會慢慢累計,就好像垃圾桶樣,積累的垃圾會變臭,越積越滿,而累積沒有處理的衝突也是一樣。把衝突放到檯上就是一個清垃圾桶的過程。大家面對面,把分歧講出來,並共同找個雙方滿意的方法才可以永久除掉大家心中的刺。

處理熱衝突:溝通123

另一種衝突出現的方法是強烈的對抗。對抗是因為要證明自己是正確。但處理這種衝突的唯一方法是理解和諒解。當面對對方強烈的對抗時,可以用以下三部曲去達到溝通效果:

1 專注聆聽

專注聆聽對方所說,聽清楚對方到底想說什麼。比如你的老婆說「你從來都沒有關心過我」。

2 重複確認

嘗試重複對方的說話並與對方確認是否正確。你就問她「你覺得我從來都沒有關心過你?」她接著就會說:「對啊,你連結婚紀念日也忘記了。」然後你就再確認:「你生氣我忘記了結婚紀念日?」她就會說:「對!」那你就發現她投訴的不是你其實「從來都沒有關心過」而只是「忘記了結婚紀念日」。很多是後我們會太在意對方表面所說的話,當她說「你從來都沒有關心過我」,我們就會反駁「我哪裏有不關心你!」。這樣是出於想證明自己沒有做過,證明自己是對的。但就會讓對方感覺沒有在聽,不了解她,然後越吵越烈。

3 尋找共識

如果是自己覺的做錯了,應該誠懇道歉。更重要的是找出以後雙方都能接受的相處方法,你可以問「其實妳希望我怎麼樣?」她可能會說「我希望你不要常常只顧工作,特別日子起碼帶我去吃一點好的,多點關心我」。找出你們雙方覺的可以接受的方案,解決大家心中的那條刺。其實當你有效溝通和處理衝突,你會發覺對方想說的是「想你多點關心我」而不是「你從來沒有關心過我」。

好好處理每個衝突,你會成為更好的伴侶,更好的領袖。

 

 

 

 

 

 

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