聆聽

學懂這樣聆聽,你的人生會從此不一樣

溝通是日常生活最重要的活動之一。每個成年人平均每日花70%時間在溝通上。 當中45% 花在聆聽,30%說話,16% 閱讀,9%書寫[1]。  但我們平時花很多的時間和精力改善我們的表達能力,寫作能力,卻往往忽略了最大的那一塊—— 聆聽。其實學會聆聽,就真正掌握溝通的重點。只要掌握聆聽,無論在親密關係,友誼,生意,了解客戶需求,與人合作相處都會有很大的增進。

聽見不等於聆聽
聽見聲音只代表你收到空氣的震動和一推音符和詞語。真正的聆聽是代表聽到了表達者所說每句話背後的意思和意義,遠遠超乎表面的意思。那如何可以真正做到聆聽呢:

1. 放空腦袋

很多時候我們一邊聽一邊想,一邊聽,一邊分析一邊想下一句該講些什麼。嘗試留意一下你自己在聽別人講話的時候,腦裏是否有在想下一句你自己該講什麼,該怎麼回應。如果有的話,那根本你沒有全心全意去聽別人講。嘗試不要去想,認真聆聽,你會聽到更多,而自自然然你會知道怎麼回應,因為你在用心交流,而不是去想該講些什麼。能夠全心全意地交流,溝通就自然會暢順。

2. 言外之音

很多時候,我們表面所說得跟我們表達的可以是完全另一回事。簡單例子:
A:「下星期去看電影你有興趣嗎?」
B:「都OK。」(其實我不怎麼感興趣)
A:「那什麼時間比較好?」
B:「我要再看看時間,下星期看看怎麼樣。」(我不會把這件事看為最重要,其他事情都會比這優先)
(最後通常都應該沒有下文了)

如果我們以字面去理解和真正的聆聽,會得出完全相反的信息。所以我們要留意細節,比如如果對方是有興趣的話,他不會說「都OK」而是「好啊」。注意對方的用詞和所有線索,你會聽到多很多。

3. 7:1 的歸納 (Restate/Rephrase )

在積極聆聽(Active Listening) 裏面,有一個技巧叫做重複(Restate),就是用自己的語言重複對方所說得話,比如對方說「我的工作很辛苦的,超大壓力,上司又不會體諒人,同事又。。。」而聆聽者大概只需要回應「聽起來你的工作真的蠻大壓力的!」歸納對方所說的,讓對方感受到你的確在聽他講話。如果意思有偏差,對方也可以馬上更正。不過千萬不要重複得太頻繁。因為這樣對方意識到就會覺得很奇怪。根據地心理學得統計,人的短期記憶大概可以記住七樣東西,所以大概以七句歸納一句的比例就可以了。

4. 非語言線索

在溝通上面,我們通常很容易把重點放在語言上,但其實有心理學研究顯示在溝通上,文字只占7%,38%在語調而55%在身體語言上[3][4]。在我們五官接受信息上,83% 視覺, 11% 聽覺, 3%嗅覺 , 2%觸覺 和1% 味覺[2]。所以可以看到,要做到有效溝通,文字詞語只是非常非常小的一部分。比如以下例子:
口頭說:「我沒有生你氣啊,挺好的。」
表現出:逃避的眼神,雙手交叉,不安而且沒有笑容。
當你真正留意對方所發出的所有信息而不只是語言信息,你可能會發覺口頭跟表現不符,或者是對方有更多或更深入的事情沒講。其實很多時候生活上都有這樣的例子,有的是表達者自己也不清楚自己,有時候是故意隱瞞,但往往身體卻不會說謊。學懂閱讀非語言信息會對你的溝通能力都很大的幫助。想多學關於身體語言,可以看看《FBI教你讀心術》,也可以看看以下Amy Cuddy 在TED分享關於《你的身體語言怎麼影響你》的影片。

5. 了解自己

最後一項很重要,想了解別人,先去了解自己。當你明白自己為甚麼這樣說話,為甚麼用這個詞語,你自然會明白為甚麼別人會這樣講。學會聆聽自己的對話,你就更懂得去為其他人解碼。

聆聽是溝通的很大一部分,當你學懂聆聽,你就真正開始學會溝通,你身邊的關係,工作,對別人和對自己的了解會深入很多,你的人生會從此而不一樣。

 

[1]Based on the research of: Adler, R., Rosenfeld, L. and Proctor, R. (2001)
Interplay: the process of interpersonal communicating (8th edn), Fort Worth, TX: Harcourt [2]Pease B., Pease A. (2004). The Definitive Book of Body Language. New York, NY: Bantam Books. [3]Mehrabian, Albert & Morton Wiener (1967): Decoding of inconsistent communications. Journal of personality and social psychology 6(1): 109-114. [4]Mehrabian, Albert & Susan R. Ferris (1967): Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels. Journal of consulting psychology 31 (3): 248-252.

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